Het is een kwestie van specialisatie, mede gedreven door wat de markt vereist. Kwaliteit en flexibiliteit zijn de noemers. Als er gesproken wordt over een contactcenter dan betreft het een afdeling of organisatie met als specialisatie het afhandelen van klantencontact. Daarbij wordt onderscheid gemaakt tussen inkomend klantcontact (inbound) en uitgaand klantcontact (outbound). Voor degenen die in deze omgeving werken is de ervaring heel divers. Sommige medewerkers voelen zich in deze omgeving als een vis in het water, sommigen zien het als basis voor een carrièresprong en anderen houden het maar kort vol in zo’n dynamische omgeving.
De branche kent een zelfstandige werkgeversvereniging t.w. WFC, dat staat voor Werkgeversvereniging Facilitaire Contactcenters en is gevestigd in Leidschendam-Voorburg. Zij is o.a. verantwoordelijk voor de cao van de branche in Nederland. WFC is een dochter van de Klantenservice Federatie.
Een redelijke schattig is dat er zo’n 75.000 agent werkplekken zijn; 55.000 inhouse en 20.000 facilitair. Een contactcenter medewerker heet “agent” en met hun talrijke aanwezigheid vormen ze de basis in deze branche. Inhouse contactcenters zijn onderdeel van een bedrijf. Facilitaire contactcenters zijn zelfstandige bedrijven, die voor derden werken.
De contactcenterbranche in z’n geheel is goed voor 1 miljard telefoongesprekken, waarvan het overgrote deel inbound. Zij ziet zichzelf als een belangrijk onderdeel van de Nederlandse economie en wel om de volgende reden:
Gedegen opleiding en begeleiding van de agents speelt hierbij een grote rol maar zeker ook de verdere automatisering. Medewerkers kunnen tijdens de contacttijd maar een bescheiden hoeveelheid informatie vastleggen. Een verdergaande en intelligentere automatisering gaat vele malen meer informatie opleveren. Een reden waarom er veel tijd en geld in ontwikkeling van automatisering wordt gestoken. Op termijn wordt verwacht dat de mens-component kleiner wordt en de omzet door automatisering toch zal groeien.
Tot nu toe is deze vorm hoofdzakelijk een Engelstalige aangelegenheid. Engelstalige landen hebben voor een deel hun contactcenters verplaatst naar lage lonen landen, zoals India en enkele Aziatische landen. Voor Nederland wordt Zuid-Afrika of Suriname nog wel eens ingeschakeld.
Waar werk om kwaliteitseisen en specialisatie wordt uitbesteed aan contactcenters kunnen deze hetzelfde doen met de salarisadministratie. Onmisbaar in een bedrijf maar een vreemde eend in de bijt in het contactcenter gebeuren. Uitbesteding van de salarisadministratie kan dus voor deze branche net zo efficiënt zijn.